Содержание
Когда компания проводит сотни звонков в день, часть этих диалогов превращается в рутину: коммуникация либо однотипная, либо её вообще нет — по телефону нельзя дозвониться. Снять с живых людей эту рутинную работу может сервис для автообзвона. Так называют автоматические звонки, которыми управляет алгоритм. Компьютерная программа набирает номер, распознаёт речь собеседника и подбирает адекватные контексту фразы в ответ.
Автоматизация входящих звонков популярна среди медицинских учреждений, предприятий сферы красоты, рекрутинговых агентств, банков и колл-центров. В случае исходящих звонков технология помогает проверять маркетинговые гипотезы, освежать контактную базу, уведомлять клиентов о новых акциях — это самые распространённые сценарии.
Из-за того, что роботов часто применяют неправильно, у автообзвона спорная репутация. Согласно исследованию, почти 90% взрослых россиян регулярно сталкиваются с назойливыми предложениями товаров и услуг по телефону. Это не означает, что автообзвон бесполезен и вреден. Для него есть более цивилизованные сценарии использования:
Поддержать актуальность клиентской базы
Со временем у бизнеса скапливается пул контактов, с которыми давно не совершали сделки. Если такие клиенты давали согласие на получение информационных рассылок, робот обзвонит их и передаст тёплых клиентов менеджерам. Если бот продвинутый, он узнает удобное время для связи.
Узнать имя лица, принимающего решения (ЛПР)
Мало кому из менеджеров нравится эта работа, а автоматика облегчит головную боль живых сотрудников. Также робот может получить согласие на звонок менеджера.
Проверить маркетинговые гипотезы
Робот обзванивает контакты и проводит опрос. Собеседнику предлагается выбрать ответ из вариантов или сказать свой. Компания получает «чистые» результаты. Так технологии экономят время и сохраняют качество звонка, помогают найти новые ниши или продумать акции.
Оповестить клиентов
Обычно компании информируют через смс и рассылки. Сообщить об акции, новом продукте или персональной скидке можно и с помощью робота. Такой вариант допустим только в том случае, если клиент дал письменное согласие на получение информационных звонков. Прок от робота в данном случае будет, если программа способна поддерживать живой разговор и обладает высококачественной записью голоса, похожей на живого человека.
Наладить повторные продажи
Алгоритм автоматически предложит акции и спецпредложения, следуя сценарию. Например, оповестить о дополнительных опциях через месяц после заключения договора.
Автообзвон клиентов роботом этичен и полезен для типовых входящих звонков и рутинных исходящих коммуникаций. Ни в коем случае не используйте робота для продаж.